會(huì)展——服務(wù)質(zhì)量詮釋：100-1=0

【好展會(huì)網(wǎng)】 <p>100減去1等于多少，是一道幼兒園學(xué)前班的算術(shù)題，然而日本一位著名的管理學(xué)教授的答案是不等于99，而是0。他認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里，顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿意，他們的滿意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定，因?yàn)樗豢赡荏w驗(yàn)所有的服務(wù)項(xiàng)目。在他看來，他體驗(yàn)的那個(gè)項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下，他不會(huì)當(dāng)回頭客，再消費(fèi)這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對(duì)這家服務(wù)商來說，他的服務(wù)收益等于0。<br /> <br /><br />　　這道簡(jiǎn)易得不能再簡(jiǎn)易的算術(shù)題，至少給我們以下的啟示。<br /> <br /><br />　　一、服務(wù)工作相互關(guān)聯(lián)，是一個(gè)整體。<br /> <br /><br />　　根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個(gè)系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。我們集團(tuán)公司提供的服務(wù)就是這樣一個(gè)系統(tǒng)，它具有場(chǎng)館經(jīng)營管理、展覽會(huì)策劃與實(shí)施、觀眾組織與服務(wù)、展臺(tái)設(shè)計(jì)與搭建等多方面的特定功能。這些功能相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。任何一項(xiàng)功能的欠缺或不正常都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的失誤與偏差。正如本文開頭指出的那樣，顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)工作中任何一項(xiàng)不滿意，都會(huì)對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量帶來否定。因此，不論從事哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作效果的好與壞都與整個(gè)系統(tǒng)緊密相連。這里必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的整體意識(shí)，既要認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，同時(shí)，又要把自己從事的具體工作與其他工作結(jié)合起來，不能各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜。<br /> <br /><br />　　二、服務(wù)質(zhì)量是制勝法寶，必須精益求精。<br /> <br /><br />　　100-1=0的另一層含義是，就顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。因?yàn)椋櫩筒幌Ｍ谔湾X享受服務(wù)后留下絲毫的遺憾。<br /> <br /><br />　　當(dāng)今科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，產(chǎn)品更新?lián)Q代日趨頻繁，過去商家以量取勝的競(jìng)爭(zhēng)手段已被以質(zhì)取勝的制勝法寶所代替。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，隨著消費(fèi)者品位與需求的不斷提高，商家只有不斷推出高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能在商場(chǎng)站得住腳，不然就會(huì)被顧客所拋棄。這給我們提出一個(gè)要求，我們不能以眾口難調(diào)為借口，為我們的服務(wù)工作不能達(dá)到100%的顧客滿意度而開脫，也不能以我們的服務(wù)質(zhì)量已基本上被顧客認(rèn)可而放棄對(duì)質(zhì)量的高要求。為了戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，保持和擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額，我們必須嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，精益求精。質(zhì)量上就差那么一點(diǎn)兒意味著市場(chǎng)的丟失。<br /> <br /><br />　　三、爭(zhēng)取所有顧客都滿意，一個(gè)都不能少。<br /> <br /><br />　　服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評(píng)委打分那樣，扣掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分，以取平均值。因?yàn)椋?wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是我們的顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意，即使打個(gè)感情分比較滿意，也存在不滿意的成分。我們只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就象100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。<br /> <br /><br />　　營銷學(xué)列舉了這樣一種現(xiàn)象，即某些商家專門請(qǐng)一些具有影響力的行家（Mavens）試用產(chǎn)品，通過他們的嘴現(xiàn)身說法，以達(dá)到推銷的目的。在我們的服務(wù)領(lǐng)域里。這樣的行家不少。我國有句古話好事不出門，丑事傳千里。我們不要以為99個(gè)都滿意了，剩下的那一個(gè)不滿意無關(guān)緊要。但是，如果他是關(guān)鍵行家，或者將丑事到處傳播，我們的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)蒙受損失。因此，爭(zhēng)取所有顧客都滿意，應(yīng)是我們不懈的追求。</p>
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